本文摘要：真正的客户服务满足度，是客户小我私家对于服务的需求和自己以往享受服务的履历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑组成了客户对于服务的期望值。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名观察研究人员，用近10年的时间对全美、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户举行了细致深入的观察研究，总结出一个可以有效权衡客户服务质量的RATER指数。

真正的客户服务满足度，是客户小我私家对于服务的需求和自己以往享受服务的履历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑组成了客户对于服务的期望值。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名观察研究人员，用近10年的时间对全美、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户举行了细致深入的观察研究，总结出一个可以有效权衡客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，划分代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反映度）。1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地推行自己对客户所做出的答应，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

例如在电商行业，快递的服务时效就是一个很是能够带来用户信赖度的指标。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技术和职业素质。

包罗：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效相同的技巧。例如客户咨询或者投诉的一次解决率，是一个能够看到你的企业服务专业度的指标。3.有形度：是指有形的服务设施、情况、服务人员的仪表以及服务对客户的资助和眷注的有形体现。服务自己是一种无形的产物，可是整洁的服务情况、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里领导小朋侪载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产物变得有形起来。

4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情明白客户的处境、相识客户的需求。同理度做的很好的一个规范是小米，引入客户到场系统开发，需求完全凭据用户的反馈来确定。5.反映度：是指服务人员对于客户的需求给予实时回应并能迅速提供服务的愿望。

当服务泛起问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来努力的影响。作为客户，需要的是努力主动的服务态度。客户服务质量RATER指数可以资助我们开展产物设计、工艺开发，并对我们营销、销售、客户服务等给出偏向性的指导。

在实际应用中，RATER指数给出了一个框架，但并没有给出详细的怀抱指标，我们需要联合我们详细的业务，找出那些能够真正可以怀抱的指标或者落实的行动，不停围绕这些指标来开展生产和运营，带给客户真正优秀的体验。

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